Você já viu um técnico de TI perder tempo pedindo as mesmas informações básicas toda vez que um chamado é aberto?
- “Qual o seu setor?”
- “É um incidente ou uma requisição?”
- “Você já reiniciou o computador?”
A falta de padronização na abertura de chamados não só irrita o usuário, como atrasa a solução do problema. O GLPI resolve isso de forma elegante com a funcionalidade de Modelos de Chamados.
Modelos são formulários pré-definidos que garantem que o usuário forneça exatamente as informações de que o técnico precisa, na primeira tentativa.
1. ⚙️ O Que é um Modelo de Chamado e Por Que Ele é Crucial?
Um Modelo de Chamado é um template de formulário que você cria no GLPI para padronizar a abertura de tickets específicos.
Em vez de o usuário preencher uma caixa de texto genérica, o modelo guia a abertura do chamado.
Exemplo prático, como vimos no vídeo (por volta de [07:32]):
| Sem Modelo (Caos) | Com Modelo (Eficiência) |
| Título: “Preciso de um computador novo” | Título Automático: “Nova Contratação: Acesso e Equipamentos” |
| Descrição: “Contratei um funcionário novo.” | Descrição Guiada (Pré-definida): O modelo já lista campos como “Nome Completo”, “Setor”, “Matrícula” e “Usuário Espelho para Acessos”. |
O Resultado: O ticket chega à mesa do técnico completo. O técnico pode começar a trabalhar imediatamente, sem perder tempo enviando e-mails para pedir as informações que faltam.
2. 🎯 O Segredo da Padronização: Campos Obrigatórios e Pré-definidos
O grande poder dos Modelos de Chamados reside na capacidade de personalização:
- Campos Obrigatórios: Você define quais campos são indispensáveis. Por exemplo, se for um chamado de “Viagem a Serviço”, o campo “Data de Retorno” deve ser obrigatório [06:32]. Isso elimina chamados incompletos.
- Campos Pré-definidos (Automação): O sistema preenche automaticamente campos como “Título” ou até a própria “Categoria” [07:10]. Isso economiza tempo do usuário e direciona o chamado para o técnico correto instantaneamente.
- Interface Simples: Você pode até definir se o modelo deve aparecer na interface padrão (mais completa) ou na interface simplificada (mais rápida para o usuário) [04:45].
Essa padronização profissionaliza a abertura de tickets e garante que todos sigam o mesmo fluxo de trabalho.
3. 📈 Impacto no Negócio: Agilidade e Foco Estratégico
Usar Modelos de Chamados tem um impacto direto nos indicadores de performance da sua TI:
- Redução no Tempo Médio de Atendimento (TMA): Se a informação já chega completa, a solução é mais rápida.
- Maior Satisfação do Usuário: O usuário se sente compreendido e tem sua necessidade atendida mais rapidamente, pois não precisa responder a perguntas de follow-up.
- Clareza na Gestão: Ao forçar o usuário a escolher um modelo, você automaticamente categoriza o chamado (por exemplo, “Novo Funcionário” ou “Férias”), o que facilita a geração de relatórios gerenciais precisos [15:20].
🤝 Por Que a Configuração Profissional de Modelos é Essencial?
Como o vídeo demonstrou (e até o instrutor cometeu um pequeno erro que precisou ser corrigido em [12:42]), a configuração dos modelos envolve:
- Criação da Categoria de Ativos (Gatilhos): Definir a hierarquia de categorias (ex: Funcionário > Novo Funcionário) para que o modelo apareça no local certo.
- Configuração de Visibilidade: Garantir que o modelo correto apareça apenas para o tipo de chamado correto (Incidente, Requisição ou Mudança).
- Vinculação Correta: Ligar a categoria recém-criada ao modelo de formulário exato.
Um erro sutil nessa vinculação pode fazer com que o modelo não apareça ou apareça no lugar errado, frustrando a adoção do sistema.
Não perca tempo com tentativa e erro. Nossa consultoria é especialista em configurar o GLPI para o seu fluxo de trabalho, garantindo que seus Modelos de Chamados sejam perfeitos, intuitivos e totalmente funcionais desde o primeiro dia.
Fale conosco e garanta que a sua gestão de chamados seja automatizada e profissional, maximizando a produtividade de sua equipe.
