Sua equipe de TI passa o dia correndo para resolver chamados urgentes? Isso é a Gestão de Incidentes em ação. Mas se os mesmos problemas voltam a acontecer, é sinal de que você precisa ir além: é hora de implementar a Gestão de Problemas (Problem Management) no seu GLPI.
A SM Tecnologia, entende que o GLPI é mais do que uma ferramenta de tickets; é um pilar para a melhoria contínua do seu serviço. A verdadeira eficiência não está em ser rápido para consertar, mas em ser inteligente para prevenir.
1. Incidente vs. Problema: Entendendo a Raiz do Mal
Antes de tudo, é vital saber o que você está combatendo:
- Incidente: É a interrupção inesperada de um serviço que gera impacto (Exemplo: O sistema parou de funcionar). A meta é restaurar o serviço imediatamente, muitas vezes com uma solução temporária ou contorno.
- Problema: É a causa fundamental por trás de um ou mais Incidentes (Exemplo: Uma falha de software ou configuração que derruba o sistema). A meta é eliminar a causa-raiz para que o incidente nunca mais ocorra.
No GLPI, você pode fechar o Incidente rapidamente (solução de contorno) e, em seguida, criar um registro de Problema vinculado a ele para que a causa-raiz seja investigada sem a pressão da urgência.
2. As Três Estratégias para Estabilizar seu Service Desk
Para que sua operação de TI evolua de reativa para estratégica, a Gestão de Problemas pode ser dividida em três abordagens:
A. Gestão de Problemas Reativa: Do Caos à Causa
A abordagem Reativa é acionada por um Incidente que não pode ser resolvido com facilidade. Quando o time de suporte percebe que o conserto paliativo não basta, o caso é escalado.
- O que faz: Busca a solução definitiva, um contorno mais robusto ou, se for um erro de terceiros (como um bug do fornecedor), o time documenta como um Erro Conhecido na Base de Conhecimento do GLPI.
- Benefício para o Cliente: Sua equipe não perde tempo investigando o mesmo erro repetidamente. A Base de Conhecimento é alimentada, e novos chamados relacionados são rapidamente ligados ao Erro Conhecido, proporcionando uma resposta ágil e coerente ao usuário.
B. Gestão de Problemas Proativa: Aprendendo com o Passado
Esta é a virada de chave para a eficiência. A equipe Proativa analisa o histórico de Incidentes para identificar padrões de repetição ao longo do tempo.
- O que faz: Se muitos usuários abrem chamados sobre um mesmo tipo de falha operacional, o time de Problemas investiga a fundo para descobrir a falha na configuração ou no processo que está gerando a onda de tickets.
- A Solução Gerada: Em vez de corrigir chamados individuais, ela resulta na criação de um Procedimento Operacional Padrão (POP) ou na correção de uma configuração interna do GLPI. Sua equipe é treinada, e os incidentes desaparecem, liberando tempo de TI para projetos de valor.
C. Gestão de Problemas Preditiva: Antecipando o Futuro
Esta abordagem trabalha lado a lado com a Gestão de Mudanças. Ela foca em prever e prevenir problemas antes que eles cheguem à sua organização.
- O que faz: Ao planejar uma grande alteração (como uma atualização de versão do GLPI, a migração para novos servidores ou a adequação a uma nova lei), o time de Problemas avalia todos os requisitos e analisa o risco de incompatibilidade.
- Benefício para o Negócio: Sua empresa evita que uma atualização de sistema cause uma paralisação. A TI se antecipa, garante que o ambiente (servidores, sistemas operacionais, etc.) esteja totalmente pronto, e implementa a mudança com o mínimo de risco para a operação.
Sua Solução de Estabilidade é a SM Tecnologia
Para ir além do básico e transformar seu Service Desk em um centro de estabilidade, é crucial ter a implementação correta do GLPI e o domínio das práticas ITIL.
A SM Tecnologia é especialista em configurar o GLPI para que ele suporte nativamente todas essas três estratégias de Gestão de Problemas.
O que oferecemos para sua empresa:
- Diagnóstico e Configuração: Ajustamos seu GLPI para diferenciar e rastrear Incidentes e Problemas de forma eficaz.
- Consultoria ITIL: Nossa consultoria guia sua equipe na criação de processos Proativos e Preditivos, garantindo que o ciclo de vida do Problema seja claro, do registro à solução definitiva.
- Treinamento Estratégico: Capacitamos seus colaboradores a utilizar a Base de Conhecimento, a documentar Erros Conhecidos e a aplicar as análises de tendência que são a chave para a Gestão de Problemas Proativa.
Não perca mais tempo resolvendo o que pode ser prevenido. Fale com a SM Tecnologia para levar a Gestão de Problemas do seu GLPI a um nível estratégico e garanta a estabilidade que seu negócio merece.
